お客様の声の集め方｜依頼の例文とアンケート項目テンプレート

かぎねこWebのディレクター、きょうへいです。

店舗や中小企業のオーナー様へ。

ホームページやSNSに載せたいお客様の声について、今こんなお悩みはありませんか？

• 口コミをお願いすると、ガツガツしているように見えないか不安
• どんな文面・タイミングなら答えてもらえるか分からない
• 集めてもノートやチャットに眠らせてしまっている

結論から言います。

お客様の声は、角が立たない依頼と少ない質問のアンケートで集められます。

そして集めた声はホームページやGoogle等に載せて初めて、来店前の信頼につながります。

この記事では、依頼の例文やアンケート項目の作り方、集めた後の使い方まで解説します。

現場ですぐに使える実践的なノウハウですので、ぜひ参考にしてください^ ^

１．お客様の声を集める前に押さえること

そもそも、なぜお客様の声がそこまで重要なのでしょうか。

まずは、その圧倒的なパワーについてお話しします。

お客様の声が集客に効く理由

初めてのお店を探すとき、お店側の「おすすめです！」より、利用した人の感想を信じてしまう経験はありませんか？

お客様の声は、見込み客の「本当に大丈夫かな」を減らす材料になります。

だからこそ、集めた声は見せ方まで含めて考える必要があります。

お願いしやすいタイミングを逃さない

レビューをお願いするなら、満足度がいちばん高い瞬間が向いています。

たとえば、仕上がりを見て表情が明るくなった直後や、施術後に体が軽いと感じているときなどです。

飲食なら、食後に一息ついているタイミングも同様です。

感動が冷めないうちに「もしよろしければ」と伝えると、引き受けてもらいやすくなります。

後述するLINEやメールの依頼も、このタイミングを基準に設計するとうまくいきやすいです。

２．角が立たない依頼の仕方と例文

では、具体的にどうやって声を集めれば良いのでしょうか。

ここでは、すぐ使える依頼の文面をご紹介します。

LINEやメールで使える依頼例文

まずは、来店のお礼LINEやメルマガに組み込みやすいパターンの例です。

ポイントは、「お店づくりのため」と伝えることです。

ただ単に回答してくださいではなく、「今後のお店づくりにあなたの意見を反映したい」と伝えることで協力を得やすくなります。

店頭で声をかけるときの言い方

お店などで直接お願いするときは、話し言葉の台本を決めておくと安心です。

短く、負担が少ないことを先に伝えるのがコツです。

「もちろん無理にとは言いません」と一言添えると、角が立ちにくくなります。

Googleマップへの依頼もセットで

アンケートとは別に、Googleマップの口コミをお願いする方法もあります。

集めたマップの口コミをホームページへ載せる方法は、次の記事で詳しく解説しています。

【実例】発送5日後のレビュー依頼

実店舗ではありませんが、私たちが運営している古着ECサイトで実践している方法をご紹介します。

私たちは公式LINEに登録してくださったお客様へ、商品の発送から5日後にレビュー依頼が自動で届く仕組みを作っています。

商品を受け取って、着心地を実感しやすいタイミングをあえて狙っています。

メッセージではお礼のあと「お店づくりの励みになるので率直な声を」と伝え、匿名でも送れるようにしています。

こちらはオンラインでの例ですが、例え店舗であっても満足度が高い直後での連絡、という同じ考え方は使えます。

以下の記事では、公式LINEとホームページの役割分担についても解説していますので、併せて読んでみてください！

３．回答率が上がるアンケート項目テンプレート

依頼文が決まっても、アンケートの質問内容が重いと答えてもらえません。

ここでは、回答しやすい項目の作り方を整理します。

質問は少なく一番知りたいことだけ文章に

結論から言うと、質問は性別・年代（選択）と、購入の決め手（自由記述）の3問だけに絞るのがおすすめです。

アンケートの質問は、最初から多くしないのが答えてもらうコツです。

特にあれもこれも聞きたいと欲張って、自由記述の質問×5とかになると、お客様は回答を嫌がります。

しかし最初の2問が簡単だと、一番知りたい自由記述にも答えてもらいやすい傾向にあります。

項目	形式	狙い
性別	選択式	答えやすい入口
年代	選択式	答えやすい入口
当店を選んだ決め手	自由記述	いちばん知りたいことだけ文章で

3問目については、お店が集めたい情報に合わせて、例えば「どのように当店を知ったか」などでもいいです。

もちろん絶対に3問構成でないといけない訳ではなく、4問にアレンジしてもいいでしょう。

5問以上になると重くなるので、多くとも4問以内に抑えることをおすすめします。

答えやすい聞き方のBefore / After

また、自由記述は聞き方で返ってくる厚みが変わります。

たとえば「良かった点はどこですか？」だと、「丁寧でした」「美味しかったです」で終わりやすいです。

一方で「他にもお店がある中で、当店を選んでくださった決め手は何ですか？」だと、比較の理由が出てきやすくなります。

他にも、次のような聞き方が使えます。

• ご来店前、どんなことにお悩みでしたか？
• 実際に受けてみて、いちばんよかった点はどこですか？
• どなたかに勧めるとしたら、どんな人に勧めたいですか？

選択式と自由記述の組み合わせ方

最もやってはいけないミスは、最初から自由記述だけのほぼ白紙のアンケートを配ることです。

お客様にとって、自由記述のアンケートはやや重たく感じがちです。

そのため先に性別や年代などの選択式を置き、最後にいちばん大事な自由記述を置くと答えやすくなります。

冒頭に「1分で終わります」などと書いておくのも有効です。

答える負担を下げることが、回収につながる近道です。

４．集めた声をホームページの信頼に変える

集め方をマスターしたら、見込み客が見る場所に載せて集客の材料にしましょう。

ノートに眠らせずサイトに載せる

アンケート用紙やメッセージを、レジの奥やノートにしまい込むのはもったいないです。

集めた声は、ホームページやインスタグラムなどのSNSの目立つ場所へ載せていきましょう。

かぎねこWebでは、テキストや写真を送るだけでホームページに反映する運用サポートを行っています。

まずは「載せる場所があるか」を確認するところから始めてみてください。

厳しい本音を先に聞く逃げ道をつくる

時には「ちょっと待ち時間が長かった」「もっと〇〇してほしかった」という厳しい意見をいただくこともあります。

しかし、実はこれこそが非常に重要です。

クレームやネガティブな意見がGoogleやSNSなどに出る前に、直接LINEや紙のアンケートで伝えてもらう仕組み（逃げ道）を作っておきましょう。

そして「貴重なご意見ありがとうございます。すぐに〇〇を改善いたします。」と誠実に対応することで、かえって信頼を生むことができます。

マップ口コミの掲載は仕組みで続ける

Googleマップの口コミが増えてきたら、手作業のコピペ更新だけでは続きにくいです。

新しい声が入るたびにホームページへ反映する仕組みがあると、情報の鮮度を保ちやすくなります。

以下の記事ではGoogleマップの口コミをホームページへ自動連携する方法をまとめています。

５．まとめ：お客様の声は集めて資産にする

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

お客様の声の集め方について、重要なポイントをまとめます。

• お客様の声は、満足度が高いタイミングで依頼する
• アンケートは少なく、いちばん知りたいことだけ文章で聞く
• 集めた声はホームページに載せて信頼につなげる

「お客様の声」は、お客様と一緒にお店を育てていくための架け橋です。

まずは、いちばん仲の良い常連さん1人に、短いアンケートをお願いしてみてください。

集め方や掲載の仕組みでお悩みなら、いつでもお気軽にご相談ください。

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ホームページを「24時間働く営業マン」に変える考え方については、以下の記事を参考にしてください。